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只为那只蟹:要将客户体验做到极致

  • 发布:2013-09-15;
  • 来源:http://www.wangshi.com.cn  
     无蟹不中秋!在全国饕客们翘首期盼中,阳澄湖大闸蟹开捕的日子终于确定了,本月17日肥美大闸蟹即可端上大家的餐桌。年年中秋阳澄湖大闸蟹都是热门话题,大闸蟹红了,线上线下模式运营也红了。

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  全国有许多蟹商,但线上线下做得同样精彩的不多,王氏是这“不多”中的一个。王氏专业从事阳澄湖大闸蟹已经七年之久,它还是大闸蟹行业首批“触电”企业。在网购一片低迷的情况下,它依然保持每天上百订单的销售,全网首屈一指。它凭借的是什么?

  坚持做好“客户体验”,只为那只蟹

  “好品牌要靠品质支撑,产品品质要好就得付出高成本,我们在确保品质的前提下,尽量优惠。”王氏掌门人王志强说,“一分价格一分货,现在消费都比较理性,王氏阳澄湖大闸蟹的品质标准与规格也很透明,我们同时注重客户体验。”

  王志强以“一只蟹”为市场细分,将产品品质与服务体验做到极致。这7年以来,王志强专注每一只蟹的品质以及服务体验,从源头产地、品质筛选、配套包装、服务体验等多方面均做步步到位。“今年的阳澄湖大闸蟹生长情况很好……”王志强总是出现在阳澄湖大闸蟹的基地,他时刻把握每一只大闸蟹的动向,这些蟹吃什么、生长到哪一步了,他比谁都都清楚。

  同时,他还提出加强“双客户体验”,“我们一直坚持做好‘双客户体验’,客户买券的时候只考虑螃蟹,但是提货的人不一定是买券的人,他们考虑最多的是要实惠,还有蟹季一结束,很多消费者就担心蟹券贬值或作废,所以我们不计成本的做这个一券多选功能,现在每年有1/4左右的客户拿着蟹券年底来提海鲜的,两年下来,口碑不错。”王志强自豪的说。确实一券多选打破了蟹券提货周期短、提货品类单一的局限,让消费者了有了更大的自选功能,据悉,王氏的一券多选除了舟山海鲜礼包外,还有龙井茶及品牌丝巾等,在大闸蟹行业独树一帜。

  80门店服务保证:线上消费,线下体验

  以往许多人都认为“网购就是淘便宜”,这种心理在阳澄湖大闸蟹网购上却让消费者很受伤,以次充好、短斤缺两、投诉无门屡见不鲜,以致今年大闸蟹许多大闸蟹网店乏人问津。

  王氏在各大电商平台都有销售,据了解销量一直不错,“我们网上销售情况比线下要好,网上产品优势各方面介绍可以更加全面,消费者一看就了解。蟹券是产品,更是服务,大闸蟹生鲜类对品质及服务的要求更高,线上的订单货源都来自线下门店,要确保产品鲜活筛选标准比线下双70更加严格,多年下来许多客户都清楚。”王志强说。

  “去年就在网上买了送人,朋友拿到券在当地王氏店里提的货,一个个过秤,评价不错,今年还是决定在王氏买。”一位正在下单购买的张女士笑着说。王氏全国有80家门店,线上线下打通,全面确保产品售后服务,成效此时显现无疑。

  记者了解到,王氏的客户回头率高达50%,如此高的客户信任度,在整个行业都令人侧目,就如王志强所言,一张券,从小看是产品,从大看是一种服务理念和品质价值,他所要做的就是在其中融入更多的价值,并将客户体验做到极致,只为那只蟹!
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