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揭秘:王氏大闸蟹热销背后的神秘力量

  • 发布:2019-09-05;
  • 来源:https://www.wangshi.com.cn  
  


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  “喂,您好,这里是王氏大闸蟹客服,程川川......”
  
  “喂,你好....”
  
  “喂......”
  
  王氏客服部里此起彼伏的电话铃声,还有接连不断敲击键盘的声音。
  
  还没进门,忙碌的声音就已经传出来了。

王氏客服女团标语分割
  
  虽然我们与顾客的联系仅仅靠着一根电话线或者是网线,但是能将我们一直维持下去的是那一只只优质的螃蟹和顾客的信任。——程川川
  
--------------------一只螃蟹,一份信任
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  三年前,我还在老家安徽,基本吃不到什么螃蟹,也没听说过“王氏大闸蟹”,更没想过朋友不经意的一句话,让我与“王氏”结下了不解之缘。

王氏品牌精品大闸蟹图
  
  2017年,就因为朋友说的那句,王氏大闸蟹好像在招客服,你要不去试试。我孤身来到杭州,开启了我的“杭漂”。
  
  我还记得,刚来的时候客服部基本上以客服电话为主,但是现在,为了方便顾客,不仅可以通过电话,还可以通过线上商城——京东、天猫和“王氏大闸蟹”的微信公众号的官方商城进行咨询订货。
  
  不过,电话咨询的人数还是比较多,不管是不是旺季,平均每天都会有两三百单电话。

王氏客服接单图
  
  我们售前客服都是年轻的90后,女生居多,团队的氛围也比较轻松融洽。因为大家心里始终有一个共同的信念——给顾客优质的服务,再加上顾客们的理解,所以就算出现一些突发情况,我们也能第一时间上报领导,及时解决。

王氏客服接单图
  
  在这短短的三年里,王氏不仅让我掌握了工作技能,更是教会了我,什么是信守承诺和责任。——程川川
  

--------------------一张礼券,一个承诺--------------------
  
  可能,你几年前的还没来得及兑换的蛋糕礼券已经过期了,可能,你几年前忘记兑换的
 大闸蟹 礼券还放在某个角落,但是王氏的承诺,却一直都在。

王氏品牌精品大闸蟹礼券
  
  那天,我接到一个顾客打来的电话,说他在家里找到了一张十年前的大闸蟹提货券,因为是当时忙事情忘了提货,这一忘就忘了十年。今天整理房间翻到了,就想着碰个运气,给我们打了电话,问十年前的提货券是否还可以提货。

王氏品牌精品大闸蟹礼盒图
  
  当时,我也是头一回遇上这样的情况,于是我马上汇报给领导。我清楚地记得领导说的那句话:“我们既然给出了承诺,就一定要兑现。确实是在王氏买的提货券,就按照现在的规格给他提货。”
  
  于是,我马上给对方回了电话,告诉他处理结果,可以按照今年的规格给他提货。
  
  但是,对方却不乐意了,他不相信竟有这样的好事。他仔细盘问我的工号、姓名,认为我想骗他的钱。我告诉他,如果不放心快递,可以拿着礼券到最近的门店去提货。

王氏只为那只蟹门店图
  
  最后,当我知道这位顾客到店里用那张我见都未见过的十年前的礼券,领走了礼盒,我才真正感受到作为“王氏人”的骄傲。

王氏男客服标语分割
  

  把顾客的事情当做自己的事来做,在第一时间解决售后问题,这就是王氏人的态度。——叶博兵
  

--------------------你的螃蟹由我守护--------------------
  
  在这份工作之前,我是干“人事”的。
  
  为什么来到了“王氏”,一是因为它的口碑;二是因为我是温州人,从小生活在沿海地区,对水产有一定的了解。
  
王氏大闸蟹打捞图

  在我这一年多的工作中,让我最印象深刻的客户反馈就是:我今天原本计划请八个人,八只蟹死了两只,那我该怎么分?

王氏品牌精品大闸蟹图
  
  我们的做法是,以最快的速度让最近的门店送蟹过去,实在不行,就进行理赔。螃蟹的事就是我们的事,我们会对每一只螃蟹负责。
  
  我们就像是螃蟹的守护者,把它们平平安安送到快递员手里,对每一只螃蟹负责是我们的必修课;同样,学会“如何处理死蟹”,也成了我们的第一课。

王氏品牌精品大闸蟹图
  
 
 留住每一位老客户,服务好每一位新客户,这是我们始终坚持的。——叶博兵
  

--------------------王氏人,有态度--------------------
  
  因为每个客户发现问题的时间不一样,为了方便及时解决问题,我们总结了去年的经验,今年增加了短信提醒和公众号上的关键词搜索,客户就能在第一时间,即使是下班也能找到我们解决问题。

王氏电商负责人
  
  想客户所想,把客户能想到的联系途径,我们提前想到并开始实施,为的就是能在第一时间处理客户提出的问题。
  
  我们一直牢记公司给客户的规定:门店四小时内解决死蟹问题;快递八小时内解决。
  
  因为如果我是客户,拿到不满意的螃蟹,我心里肯定着急呀。多站在客户的角度想一想,能让顾客满意,我们的辛苦就是值得的。
  
  虽然,开头会比较困难,但是经过我们的及时解决,最后看到客户露出满意的笑容,焦急的语气平缓下来时,我觉得一切都值得。

王氏电商团队图
  “王氏”有我 优服务! 有态度!
  
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  中意客服女团请点赞一次
  
  pick售后男团请点赞两次
  
  如果都喜欢
  
  请致电:400-888-7828
  
  男团女团通通带回家。

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